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segunda-feira, 4 de março de 2013

CLIENTE FIEL


Cliente Fiel

No marketing de relacionamento o foco não é o produto ou serviço, mas a satisfação do cliente.

Existem três tipos de clientes:

 a) Cliente provável;
 b) Cliente experimentador ou repetidor;
c)  Cliente fiel ou defensor;

O cliente provável é aquele que “está na pista” em busca de algo inusitado e brilhante, que faça com que sinta prazer em estar nesse ou naquele lugar, onde se sinta bem, importante, atraído.

O cliente experimentador é aquele que está em fase de experiência, comprou, agradou, mas nem tanto, ainda está um pouco desconfiado do produto ou serviço, e tenta uma segunda vez para comprovar se o produto ou serviço é de fato o que pensou ou se foi mera enganação do tipo atração fatal, aquela que vem como um ciclone, bonito de se ver, mas só de longe, se chegar muito perto a desilusão é catastrófica.

O cliente fiel  é aquele que experimentou, gostou, se encantou e além de defender o produto ou serviço, o indica para outros contando todos os benefícios alcançados com a utilização. 

O cliente fiel está sempre presente, não muda de fornecedor e mantém consumo frequente e sempre que necessita de um determinado produto ou serviço opta por uma organização específica.

O cliente fiel sempre volta a comprar na mesma organização por estar plenamente satisfeito e muitas vezes encantado com o produto ou serviço.

A fidelidade está intrinsecamente relacionada à frequência com que o cliente compra os serviços ou produtos.

Hoje, dia 19 de janeiro de 2013, fui a uma empresa veterinária que me encantou com o seu atendimento.

Quando cheguei à porta do estabelecimento por volta de 12:20h aproximadamente,  me deparei com um dos empregados que vinha em direção à porta, me abordou e disse:

 - Senhor! ...

Logo eu pensei:

- “Que droga! Vão fechar o estabelecimento, perdi meu tempo!”

Mas, para minha surpresa o empregado perguntou se poderia ajudar-me de alguma forma.

Então eu lhe disse  o que desejava comprar:

-Desejo comprar um remédio para o meu cãozinho que está um pouco problemático...

E contei-lhe a história do bichinho, ele logo compreendeu o que eu desejava e apresentou três soluções possíveis para o caso.

A seguir escolhi uma das opções apoiado na opinião profissional do rapaz, que logo foi buscar o medicamento.

Enquanto aguardava o medicamento, fui abordado por mais quatro funcionários que indagavam sorridentes (isso é importante) se podiam ajudar-me, ou se eu já havia sido atendido.

Agradecido, eu sempre dizia que estava aguardando o medicamento.

Confesso que fiquei encantado com a atenção e presteza dos funcionários, e,  quando precisar de algum produto ou serviços específico, vou voltar lá e indico para todos que precisarem.

A isso chamamos de fidelização!

O que importa não é o serviço ou produto, mas a satisfação do cliente!



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