Cliente Fiel
No marketing de relacionamento o foco não é o produto ou
serviço, mas a satisfação do cliente.
Existem três tipos de clientes:
a) Cliente provável;
b) Cliente experimentador ou repetidor;
c) Cliente fiel ou defensor;
O cliente provável é aquele que “está na pista” em busca de
algo inusitado e brilhante, que faça com que sinta prazer em estar nesse ou
naquele lugar, onde se sinta bem, importante, atraído.
O cliente experimentador é aquele que está em fase de
experiência, comprou, agradou, mas nem tanto, ainda está um pouco desconfiado
do produto ou serviço, e tenta uma segunda vez para comprovar se o produto ou
serviço é de fato o que pensou ou se foi mera enganação do tipo atração fatal,
aquela que vem como um ciclone, bonito de se ver, mas só de longe, se chegar
muito perto a desilusão é catastrófica.
O cliente fiel é
aquele que experimentou, gostou, se encantou e além de defender o produto ou
serviço, o indica para outros contando todos os benefícios alcançados com a
utilização.
O cliente fiel está sempre presente, não muda de fornecedor e
mantém consumo frequente e sempre que necessita de um determinado produto ou
serviço opta por uma organização específica.
O cliente fiel sempre volta a comprar na mesma organização
por estar plenamente satisfeito e muitas vezes encantado com o produto ou
serviço.
A fidelidade está intrinsecamente relacionada à frequência com
que o cliente compra os serviços ou produtos.
Hoje, dia 19 de janeiro de 2013, fui a uma empresa veterinária
que me encantou com o seu atendimento.
Quando cheguei à porta do estabelecimento por volta de
12:20h aproximadamente, me deparei com
um dos empregados que vinha em direção à porta, me abordou e disse:
- Senhor! ...
Logo eu pensei:
- “Que droga! Vão fechar o estabelecimento, perdi meu tempo!”
Mas, para minha surpresa o empregado perguntou se poderia ajudar-me
de alguma forma.
Então eu lhe disse o
que desejava comprar:
-Desejo comprar um remédio para o meu cãozinho que está um
pouco problemático...
E contei-lhe a história do bichinho, ele logo compreendeu o
que eu desejava e apresentou três soluções possíveis para o caso.
A seguir escolhi uma das opções apoiado na opinião
profissional do rapaz, que logo foi buscar o medicamento.
Enquanto aguardava o medicamento, fui abordado por mais
quatro funcionários que indagavam sorridentes (isso é importante) se podiam ajudar-me,
ou se eu já havia sido atendido.
Agradecido, eu sempre dizia que estava aguardando o medicamento.
Confesso que fiquei encantado com a atenção e presteza dos
funcionários, e, quando precisar de
algum produto ou serviços específico, vou voltar lá e indico para todos que
precisarem.
A isso chamamos de fidelização!
O que importa não é o serviço ou produto, mas a
satisfação do cliente!
Visualizações:
